Usa las mejores redes sociales para enriquecer el servicio de atención al cliente

Compartir

Descubre por qué la comodidad es clave en el ámbito del servicio de atención al cliente

Los clientes ya pueden hacer casi todo con tan solo pulsar un botón, desde hacer pedidos por internet hasta disfrutar de la banca online. Por ello, no es extraño que la comodidad sea clave en el campo de los servicios de atención al cliente, los cuales tienen que gestionarse también de forma online.

Aquí es donde pueden ayudar las redes sociales:

Las redes sociales han creado nuevas expectativas para el servicio de atención al cliente, con cada vez más usuarios compartiendo públicamente sus experiencias y quejas en internet las 24 horas del día. Es rápido, fácil y, sobre todo, efectivo pues las empresas pueden ofrecer mejores soluciones en un contexto público para evitar comentarios negativos.

Aunque los clientes utilizan esto a su favor, también puedes sacar provecho de ello. Al responder públicamente, no sólo estarás solucionando la consulta original sino que estarás demostrando al resto de clientes que para tí es importante dar un buen servicio y estarás solucionando también la misma duda a otros clientes.

Además, el uso de las redes sociales no solo es fácil para tus clientes, también lo es para tí; gestionar las respuestas de los clientes a través de las redes sociales implica que podrás responder a sus preguntas desde varios dispositivos y desde distintas ubicaciones.

Aunque esto no significa que tengas que contestar inmediatamente, conviene que le dediques todos los días algún tiempo a solucionar las dudas porque los tiempos de resolución largos pueden dar lugar a experiencias negativas y un 65% de los clientes cambian de marca debido a una mala experiencia en este tema.

¿Pero qué canal deberías utilizar?

Facebook, Instagram y Twitter suelen ser la mejores plataformas de redes sociales en las que emplear servicios de atención al cliente. Recomendamos crear cuentas en las tres, pero conviene que establezcas el canal que más se ajusta a tus necesidades.

Facebook
  • Mensajería Instantánea

Gracias a Facebook Messenger la gestión de las consultas de los clientes nunca ha sido más fácil. Los clientes sólo tienen que enviar un mensaje privado a tu empresa y puedes contestar sobre el mismo hilo con total seguridad. Además que puedes configurar un mensaje de respuesta automática informando del tiempo que tardarás en contestar; de esta forma los clientes recibirán una respuesta instantánea de que su consulta ha sido entregada.

  • Valoraciones públicas

También puedes pedir feedback automático y los clientes pueden publicar su opinión y darte una puntuación del 1 al 5. Según vayas teniendo más valoraciones, podrás utilizarlas para promocionar tu canal y atraer a más clientes.

Instagram
  • Preguntas Frecuentes más destacadas

Ve más allá de los mensajes privados y organiza sesiones de preguntas y respuestas en directo a través de historias de Instagram. Luego podrás guardar las respuestas en una carpeta de Preguntas Frecuentes en “los Highlights de Instagram” para que los clientes tengan fácil acceso. Podrás agregar cosas a este apartado de temas destacados en cualquier momento para hacer crecer tu porfolio.

  • Fácil supervisión de las menciones

Asegúrate de participar en las conversaciones que surgen sobre tu marca y ofrece consejos útiles en todo momento. Puedes supervisar las menciones que te realizan sobre tu marca habilitando las notificaciones y usando hashtags para rastrear a los usuarios que realicen comentarios sobre tu empresa.

Twitter
  • Identificador de un servicio de atención al cliente dedicado

Configura un identificador de Twiter específico que recoja todas las consultas de atención al cliente. A continuación, etiqueta la cuenta del servicio de atención al cliente en la bio de tu cuenta principal. Esto creará a su vez una sección de Preguntas Frecuentes donde los clientes podrán buscar soluciones antes de enviar nuevas consultas.

  • Feedback a compartir

Es algo característico de Twitter: Animar a los usuarios a consumir y distribuir información de forma rápida. Por tanto, cuando respondes a las consultas de los clientes, seguramente compartirán su experiencia con el resto de usuarios. Y cuantos más intercambios de información se produzcan, mayor será tu exposición.

  • Gana reputación para tu marca

Independientemente del canal que elijas, asegúrate de responder todas las consultas de los clientes relacionadas con tu actividad comercial a su debido tiempo. Presta también especial atención a las conversaciones online en las que se hable sobre tu empresa.

Ten en cuenta que la mayoría de las interacciones en las redes sociales son públicas y se comparten de manera instantánea. Nunca comprometas la reputación de tu empresa por no contestar o por reaccionar de forma negativa ante los comentarios de los clientes. Por el contrario, toma cada respuesta como una oportunidad para demostrar los valores, enfoque y compromiso de tu empresa.

El empleao de las redes sociales no solo te ayudará a solucionar las consultas de los clientes de forma más rápida, sino que estará también potenciando la lealtad a la marca. Después de todo, el 83% de los clientes demuestran ser más leales a las marcas que responden y solucionan sus problemas.

Por tanto, si las consultas se resuelven de manera oportuna, profesional y amable, es más probable que los clientes confíen y se sientan más leales a tu marca, mejorando su experiencia y haciendo crecer al mismo tiempo, la reputación de tu marca.

Si crees que necesitas más ayuda para lanzar tu servicio de atención al cliente en las redes sociales, nuestros Asesores Digitales de V-Hub están preparados y listos para ayudarte.

Últimos artículos y novedades